日前，中國消費者協(xié)會在各地消協(xié)組織報送案例、有關專家評選推薦的基礎上，發(fā)布了“2020-2021年度消協(xié)組織維護消費公平十大典型案例”。中消協(xié)呼吁社會各有關方面積極行動，督促經營者嚴格遵守法律規(guī)定，切實承擔社會責任，更加重視消費者權益保護，共同促進消費公平，不斷提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。
案例1智能電視開機廣告不可關閉公益訴訟案
2019年下半年起，江蘇省消費者權益保護委員會針對智能電視開機廣告無法關閉問題開展系列調查、約談、訴訟維權行動，于2019年12月12日對拒不整改的樂視電視所屬企業(yè)樂融致新有限公司依法提起消費民事公益訴訟，請求法院判令被告為其銷售的帶開機廣告的智能電視提供一鍵關閉開機廣告的功能等。經南京市中級人民法院一審、江蘇省高級人民法院二審，2021年3月，江蘇省消費者權益保護委員會勝訴。在此期間，江蘇省消保委還聯合中國電子商會出臺了《智能電視開機廣告技術規(guī)范》團體標準，有利于更好引領智能電視行業(yè)健康發(fā)展。
專家點評：智能電視行業(yè)普遍存在的開機廣告無法關閉問題備受社會詬病。消協(xié)組織針對這一消費熱點問題開展系列行動，督促眾多有類似行為的經營者進行整改，并對拒不改正的涉案企業(yè)提起公益訴訟，起到了很好的教育警示作用，有力地維護了消費公平，保護了眾多不特定消費者合法權益，促進了相關行業(yè)規(guī)范發(fā)展。
維權指引：智能電視開機廣告強行植入且不可關閉，嚴重影響消費者觀看體驗，也違反“經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息”以及“利用互聯網發(fā)送、發(fā)布廣告，不得影響用戶正常使用網絡。在互聯網頁面以彈出等形式發(fā)布的廣告，應當顯著標明關閉標志，確保一鍵關閉”等法律規(guī)定。智能產品經營者應當樹立科技向善的價值觀念，誠信守法經營，保障消費者享有平等的消費權利，杜絕利用技術手段實施強制交易。
案例2燃氣公司強制搭售燃氣險案
2021年3月31日，湖北省孝感市云夢縣消費者夏先生投訴稱，其在申報天然氣安裝時，燃氣公司工作人員強制要求消費者先購買燃氣險300元，否則不予安裝燃氣設備。夏先生被迫交費后，燃氣公司還不給開具發(fā)票或收據。接到投訴后，云夢縣消費者委員會約談燃氣公司，指出安裝天然氣設備是其應盡義務，是否購買燃氣險應由消費者自主選擇，燃氣公司無權強制要求。經調解，燃氣公司退還消費者燃氣險費用，并對強制捆綁搭售問題進行了整改。
專家點評：公用服務領域強制搭售行為不僅損害眾多消費者權益，且涉嫌違反《反壟斷法》。燃氣公司從事經營活動，不得濫用市場支配地位，強制搭售或者在交易時附加不合理交易條件。消協(xié)組織依法履行職責，督促經營者糾正違法行為，有力地矯正了消費不公，維護了眾多消費者利益。
維權指引:消費者依法享有公平交易的權利，有權拒絕經營者的強制交易行為。經營者應當保障消費者的合法權益，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。消費者索要發(fā)票等購貨憑證或服務單據的，經營者必須出具。公共服務領域因其公益屬性，國家投入了公共資源，經營者更應當注重消費公平，不得違反法律規(guī)定，在國家法定收費的基礎上，任意捆綁加收，損害消費者合法權益。
案例3影樓低價引流誘導辦理消費貸案
2019年12月，兩名在校大學生在短視頻上看到嫣遇攝影公司19.9元體驗古裝攝影的廣告遂報名參加。到店后，架不住店員推銷，先后簽訂1100元攝影訂單協(xié)議，以及1588元和24000元的升級服裝、選片、制作相冊等“補充協(xié)議”。店員還現場引導兩人開通網貸服務進行借錢消費，最終兩人支付了大部分費用，剩余5900元未支付。拍攝期間和離店當晚，兩人多次提出刪減照片、降低套餐標準，被店方以各種理由拒絕。在調解無果的情況下，上海市消費者權益保護委員會指導虹口區(qū)消費者權益保護委員支持消費者起訴。2021年2月，上海虹口法院判決解除雙方簽訂的1100元訂單協(xié)議和2.4萬元補充協(xié)議，影樓返還消費者1.86萬元。影樓還承諾修改合同格式條款，增加客戶簽約后24小時內可無條件解約。
專家點評：商家以低價體驗為名，借助短視頻等推廣渠道吸引消費者下單，實際卻在提供服務過程中重重誘導消費者加價升級，作出違背真實意思表達的消費決策，甚至引誘在校大學生辦理超出自身還貸能力的消費貸，嚴重損害消費者合法權益。消協(xié)組織通過提請區(qū)檢察院支持，聯系區(qū)司法局指派公益律師代理訴訟，支持消費者起訴，有效維護了消費者合法權益，弘揚了社會公平正義。
維權指引：經營者應當嚴守法律規(guī)定，遵守商業(yè)道德，誠實守信，合法經營，杜絕低價設套、層層加價，限制、誤導消費者。小額貸款公司要切實執(zhí)行《關于進一步規(guī)范大學生互聯網消費貸款監(jiān)督管理工作的通知》，加強營銷管理，嚴格貸前資質審核，嚴格落實大學生第二還款來源，嚴格把控大學生信貸資質，不得使用欺騙性、引人誤解或誘導性宣傳等不當方式，誘導大學生申請消費貸款。廣大消費者對于低價銷售要保持清醒頭腦，根據自身消費能力理性消費，避免過度超前消費、高額貸款陷阱。
案件4培訓機構擅自停業(yè)退款難案
2021年5月起，重慶市消費者權益保護委員會、黔江區(qū)消費者權益保護委員會陸續(xù)受理了151位消費者關于重慶市沄晗藝術培訓有限公司收取消費者培訓費后突然停業(yè)且不退還剩余培訓費的投訴。8月19日，重慶市、黔江區(qū)兩級消保委支持消費者向黔江區(qū)人民法院提起集體訴訟，并協(xié)調律師為消費者提供訴訟代理服務。11月17日，重慶市黔江區(qū)人民法院公開開庭審理此案。最終判決被告于判決生效之日起十日內退還消費者培訓費用。
專家點評：校外培訓機構收取培訓費，拒不履約，又不退還剩余培訓費的情形是近幾年較為突出的侵權問題。此類案件涉及消費者眾多，存在重大社會安全風險。兩級消協(xié)組織積極應對，主動作為，幫助消費者提起集體訴訟，取得良好效果，對維護社會穩(wěn)定、促進消費公平具有重要引領作用。
維權指引：校外培訓機構采取預收費方式經營，應當嚴格落實《關于加強校外培訓機構預收費監(jiān)管工作的通知》，不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費用。對于培訓機構預收費全額納入監(jiān)管范圍，通過銀行托管、風險保證金等方式進行風險管控。嚴格培訓貸管理，禁止誘導分期貸款繳納校外培訓費用。消費者要注意鑒別培訓機構資質、仔細查閱合同內容，謹防消費風險，注意留存證據，依法維護權益。
案例5汽車維修零配件以假充真案
2021年3月，消費者桂女士通過某網上養(yǎng)車平臺選擇線下維修門店做常規(guī)保養(yǎng)，共花費6000元，但汽修廠為其更換的前后4個剎車盤、前輪剎車片等配件并非承諾的原廠配件，且將仍可繼續(xù)使用2萬公里的前剎車盤進行了更換，涉嫌過度維修。經南京市消費者協(xié)會調解，汽修廠向消費者賠禮道歉并作退一賠三賠償。
專家點評：汽車維修領域亂象頻出，關鍵在于一些經營者不誠信、不守法。由于信息不透明，消費者缺少專業(yè)知識和消費經驗，很難識破汽車維修行業(yè)的種種套路。消協(xié)組織通過汽車專業(yè)委員會的專業(yè)支持，幫助消費者獲得懲罰性賠償，有效維護了處于弱勢的消費者合法權益。
維權指引：汽車維修經營者要切實提高法治意識，保質保量，信守承諾，買賣公平，真誠服務，杜絕以假充真、過度維修，欺詐消費者。廣大消費者在維修前要注意查看汽修廠資質，了解汽車維修基本常識;維修時要簽訂書面合同，明確修理項目、價格、配件情況、保修期限等;維修后要及時檢查，并索要發(fā)票、費用清單、配件憑證等，一旦發(fā)現汽車維修商存在過度維修、欺詐等行為，要及時投訴、舉報，依法維權。
案例6公路設卡限時通行收取過路費案
2021年9月，根據消費者反映的線索，內蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會調查發(fā)現，某文化旅游公司在國道和省道兩條公路路線設卡對途經車輛以過站押金的形式收取每人120元的費用，若未在限時內通過路段(12公里25分鐘限時通行、38公里60分鐘限時通行)，則押金不予退還。針對該公司的違法行為，內蒙古消協(xié)聯合律師團律師、電視臺記者進行調查取證，與當地交通、文旅等部門進行座談，督促該公司立即整改違法行為，盡快拆除兩條公路設卡。2021年10月，該公司在國道和省道路段拆除所設路卡。
專家點評：在公路上非法設卡收費在一些地方時常出現，不僅加重消費者負擔，侵害眾多不特定消費者合法權益，也制約了通行人員在沿途吃、住等合理消費的選擇，限時通行的做法還會對過往車輛的通行秩序、行車安全造成不利影響，在一定程度上破壞外來人員對本地的印象。消協(xié)組織依法督促涉訴經營者整改，為眾多消費者避免經濟損失，清除了霸道收費的“攔路虎”，取得了很好的社會效果。
維權指引：公路受國家保護，任何單位和個人不得非法占用，不得在公路上非法設卡、收費、罰款和攔截車輛。經營者不能利用公路等基礎設施，非法設卡收費，或者違法加收費用、自定處罰措施，破壞公路交通安全和行車秩序。消費者發(fā)現此類違法行為，應當及時投訴、舉報，以便有效制止和糾正。
案例7未經監(jiān)護人同意為未成年人文身案
2021年7月，消費者林女士無意中發(fā)現13歲的女兒大腿、胸口等處有刺青文身。這些文身中有圖案、漢字、字母，五花八門，與其稚氣未脫的臉龐格格不入。追問之下得知孩子在一家文身店內花費700元進行了文身。林女士要求商家退還文身費用遭拒，遂向福建省莆田市荔城區(qū)消費者委員會鎮(zhèn)海分會投訴。鎮(zhèn)海分會工作人員指出，經營者在明知消費者未成年，且未征得其法定監(jiān)護人同意的情況下，擅自為其文身，侵害了未成年人的身心健康。經調解，商家退還林女士700元文身費用。
專家點評：文身可能導致未成年人在升學、入伍、就業(yè)中受阻，對未成年人的健康權、發(fā)展權、受保護權以及社會參與權等多項權利產生不利影響。13歲的未成年人心智尚未成熟，屬于限制民事行為能力人，以其年齡、智力狀況、社會經驗等尚不能判斷文身對自身可能帶來的損害和影響，購買文身服務的行為超過其年齡、智力應有的行為能力范圍。消協(xié)組織依法調解，對規(guī)范商家經營、保障未成年人合法權益、呵護未成年人身心健康具有重要意義。
維權指引：保護未成年人合法權益是全社會的共同責任。經營者向未成年人提供商品或者服務應當盡到審慎注意義務。作為法定監(jiān)護人的家長應當引導未成年人樹立正確的消費觀，未成年人私自進行與其年齡、智力不相適應的消費，未經監(jiān)護人同意、追認，其消費行為無效，監(jiān)護人有權要求經營者退還已支付的價款，或進行相應賠償。
案例8外航因不可抗力拖延退款案
2020年3月7日，消費者王女士在國內訂票網站花費2093元購買某國外航空公司機票。因疫情航班取消，王女士依據航空公司退票規(guī)定僅收到退款167元。王女士在多次與訂票網站和航空公司溝通無果后，向北京市朝陽區(qū)消費者協(xié)會投訴。經調查，該航空公司3月19日推出退票規(guī)定，稱3月19日之后不能成行的只能改簽，不能退票。朝陽區(qū)消協(xié)向其指出因不可抗力取消航班不是消費者的責任，不應由消費者單獨承擔風險。4月15日，該航空公司又發(fā)布公告稱，5月31日前訂購的機票可以改簽或兌換旅行券，如果既沒有改簽也沒有兌換旅行券的，可以在兩年后退款。朝陽區(qū)消協(xié)認為此政策依然不符合中國相關法律，應當繼續(xù)整改。最終，訂票公司與該航空公司在征得消費者同意的基礎上，協(xié)商確定在兩月之內全額退還消費者購票款。該航空公司還將退款條款中兩年后退款的期限取消，修改為“若未能出行，仍可申請退款，且無需手續(xù)費”。
專家點評：航空公司因疫情取消航班卻要消費者承擔全部損失的規(guī)定是典型的不公平格式條款。國外經營者在我國開展經營，應當遵守我國法律法規(guī)，公平對待消費者，切實保護消費者合法權益。消協(xié)組織不畏困難，及時與航空公司和訂票網站溝通，有效化解消費糾紛，既維護了消費者合法權益，又促成國外經營者取消不公平格式條款，具有很好的示范意義。
維權指引：因不可抗力致使不能實現合同目的，消費者可以解除合同。根據不可抗力的影響，可以部分或者全部免除責任。經營者主張繼續(xù)履行或在原協(xié)議基礎上對商品或者服務內容進行修改或補充的，應當征得消費者的同意、協(xié)商一致。經營者不得通過格式條款作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理規(guī)定。否則，其內容無效。
案例9預售足浴包年卡難預約不退款案
2021年3月至8月，寧波市江北區(qū)消費者權益保護委員會慈城消保分會陸續(xù)收到消費者要求某足浴公司退款的投訴15起。消費者稱該公司在互聯網平臺銷售1300元的包年卡，宣稱憑該卡可以365天不限次數地在寧波各足浴店享受免費足浴。消費者實際使用時卻總被店家以當日名額已用完為由拒絕預約。消費者要求退款，但該公司以卡一經售出不予退款、最終解釋權歸商家所有等理由拒絕。接到投訴后，慈城消保分會約談該公司負責人，指出其過度發(fā)卡、接待能力不足、不公平格式條款等問題。經調解，該公司為15名消費者辦理了退款。
專家點評：預付式消費經常面臨服務質量難保證、買時容易退款難、“霸王條款”限制多、經營者擅自關店“跑路”等情況，導致消費者權益受損。本案中消協(xié)組織及時約談，依法調解，有效糾正經營者違法行為，維護了眾多消費者合法權益。
維權指引：經營者開展預付費業(yè)務應當合理評估發(fā)卡數量、服務能力，保證消費者的購買體驗;制定格式條款、通知、聲明、店堂告示，要公平合理地約定雙方權利義務，不得作出不公平、不合理的規(guī)定，損害消費者合法權益。消費者進行預付式消費時，要量力而行，保持冷靜理性，避免一次性高額充值;繳費前要與經營者簽訂書面協(xié)議，明確權利義務，重點關注預付卡的金額、功能、適用范圍、有效期限、退款條件、違約責任等細節(jié)，特別是終止服務、轉讓限制等內容，對商家的口頭承諾應要求寫入協(xié)議，在每次消費后及時索取票據。發(fā)現違法行為、經營異常時及時投訴、舉報。
案例10珠寶店向老年消費者過度推銷案
2021年8月，60歲的陳女士在商場購物時被某珠寶店內幾名店員簇擁推銷珠寶。經過洗腦式推銷，消費者答應購買總價68萬元的珠寶。因不懂手機操作，店員用陳女士手機分兩次將10萬元轉入其個人賬戶。消費者索要票據，店員稱消費不足20萬不能出具收據。陳女士擔心已交費用拿不回來，就回家取來銀行卡，在店員誘導下又刷卡支付10萬元，總計支付20萬元作為珠寶定金，整個交易過程無合同及簽字確認。陳女士回家后深感不對勁，要求珠寶店退款遭拒，遂向廣東省東莞市消費者委員會石龍分會投訴。石龍分會工作人員約談珠寶店相關負責人，指出其推銷行為涉嫌誘騙、誤導年過六旬的老年人，涉嫌侵犯消費者知情權和公平交易權。經調解，珠寶店退還陳女士18.5萬元定金，剩余1.5萬元定金以店內等價物品沖抵，未支付的48萬元不再追索。
專家點評：本案中，珠寶店店員利用老年人社會認知不足的弱點，誘導其購買巨額珠寶，收取高額定金，又以消費不足20萬不能開具收據為由脅迫老年人返家取款，繼續(xù)支付定金，嚴重侵害老年消費者的合法權益，損害消費者的知情權和公平交易權，違背社會公德，有悖公平正義。消協(xié)組織及時約談經營者，妥善處理消費爭議，有效保護了處于弱勢地位的老年消費者合法權益。
維權指引：保障老年人合法權益是全社會的共同責任。經營者應當恪守社會公德，自覺為老年人提供特別關愛。對老年人進行虛假宣傳、欺騙誘導，不僅違反法律規(guī)定，也會受到社會唾棄。老年消費者要注意學習消費知識，提高自我防范意識，不輕信經營者的口頭承諾，警惕洗腦式推銷。在購買產品、接受服務之前，最好征詢子女意見或向專業(yè)人士和相關部門咨詢，不貪圖小利，不沖動消費。發(fā)現權益受損，注意保留證據，及時投訴維權。
關鍵詞： 消費者協(xié)會 消費者權益保護 消費者幸福感 社會責任
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