日前，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2022年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。報告顯示，2022年上半年，消費者投訴總體呈上升態(tài)勢，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴551780件，同比增長5.71%，解決449786件，投訴解決率81.52%,為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失73863萬元。其中涉及消費安全問題，如食品安全、醫(yī)美安全、預(yù)付安全等;買房置業(yè)消費問題，如商品房、物業(yè)服務(wù)等;公共服務(wù)問題，如電信服務(wù)、航空客運等;精神層面消費問題，如在線培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲、寵物消費等。
醫(yī)美安全引人關(guān)注
一些無良商家在利益驅(qū)使下，通過制造和販賣容貌焦慮，憑空制造需求“收割”消費者。該領(lǐng)域營銷亂象多、投訴多，機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范亟待加強(qiáng)等一系列問題值得關(guān)注。一是虛假宣傳夸大功效，二是模糊定價違規(guī)收費，三是醫(yī)療美容安全堪憂，四是免費體驗誘導(dǎo)消費。
案例：消費者楊女士向浙江省臨海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，其在當(dāng)?shù)啬巢叫薪质盏侥趁廊菰喊l(fā)的傳單，稱可以免費進(jìn)行修眉、臉部護(hù)理等體驗。隨后在體驗過程中，店員向楊女士推銷紋眉項目。經(jīng)詢問確認(rèn)做紋眉不會有任何副作用后，楊女士花費1280元享受了紋眉服務(wù)。楊女士返家后臉部出現(xiàn)了紅疹，眉毛附近皮膚出現(xiàn)紅腫，美容院稱做完紋眉項目一兩天內(nèi)出現(xiàn)皮膚紅腫、紅疹現(xiàn)象是正常的。過了兩天，楊女士臉部紅腫、紅疹依然沒有消退，前往醫(yī)院診治為過敏，醫(yī)藥費共計380元。后續(xù)找美容院索賠，但負(fù)責(zé)人一直回避處理。今年1月，經(jīng)臨海市消保委調(diào)解，美容院退還楊女士紋眉項目美容費用1280元，并支付醫(yī)藥費380元。
消協(xié)意見：《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》對醫(yī)療美容服務(wù)機(jī)構(gòu)、主診醫(yī)師、護(hù)理人員資質(zhì)等都有嚴(yán)格規(guī)定，并根據(jù)醫(yī)療美容項目的技術(shù)難度、可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險程度，對醫(yī)療美容項目實行分級準(zhǔn)入管理。在實施治療前，執(zhí)業(yè)醫(yī)師必須向就醫(yī)者本人或親屬書面告知治療的適應(yīng)癥、禁忌癥、醫(yī)療風(fēng)險和注意事項等，并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護(hù)人的簽字同意。但在實踐中，一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員違規(guī)行為仍然多發(fā)。建議相關(guān)政府部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，從嚴(yán)懲治侵害消費者權(quán)益行為，督促醫(yī)美行業(yè)從業(yè)者嚴(yán)格依法規(guī)范自身行為，切實保障消費者的健康安全。消費者也應(yīng)當(dāng)樹立正確的審美觀念，不盲目跟風(fēng)。確需接受醫(yī)療美容服務(wù)的，應(yīng)認(rèn)真考量醫(yī)美機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的資質(zhì)、信譽(yù)，充分了解相關(guān)風(fēng)險，審慎作出決定。
商品房領(lǐng)域投訴增多
今年上半年，全國消協(xié)組織共受理商品房投訴5787件，同比增長23.31%，其中一些涉及群體性糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是房屋爛尾引發(fā)糾紛;二是開發(fā)商未按期交房;三是開發(fā)商承諾不兌現(xiàn);四是開發(fā)商利用補(bǔ)充協(xié)議、特別約定等規(guī)避合同監(jiān)管，制定不公平格式條款侵害消費者權(quán)益。
案例：6月24日至7月4日，中國消費者協(xié)會收到多位消費者投訴反映，2017年至2018年4月期間，陸續(xù)有180余名消費者購買了海南省文昌市某樓盤的期房，購房款9000余萬元。該樓盤于2017年取得《商品房預(yù)售許可證》，消費者與開發(fā)商簽訂的購房合同約定的交房日期為2018年12月31日。由于開發(fā)商挪用購房資金導(dǎo)致項目資金鏈斷裂，因此停工成為爛尾樓。部分業(yè)主反映曾集體向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面投訴，樓盤在此期間曾多次假裝復(fù)工，隨后又再次停工，消費者投入了大量資金卻無房可住。
消協(xié)意見：書面證據(jù)對于消費者維權(quán)具有重要作用，建議消費者在購房時，對于開發(fā)商的各項承諾應(yīng)要求以書面形式約定，并保存好與銷售人員的溝通記錄。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和相關(guān)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實有關(guān)商品房預(yù)售資金監(jiān)督管理的規(guī)章制度，不得隨意、私自挪用預(yù)售資金。建議相關(guān)政府部門加強(qiáng)對房地產(chǎn)開發(fā)商各類經(jīng)營行為的監(jiān)管力度，特別是有關(guān)合同條款、重點宣傳內(nèi)容、現(xiàn)場公示信息、施工關(guān)鍵環(huán)節(jié)、預(yù)售資金管理等，必要時采取聯(lián)合監(jiān)督執(zhí)法，進(jìn)一步規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)商各類行為，禁止挪用預(yù)售資金，保障按進(jìn)度核撥和房屋如期交付，保護(hù)購房消費者合法權(quán)益。
寵物消費維權(quán)難
今年上半年，全國消協(xié)組織受理寵物類投訴6617件，同比增長約89.17%，增幅較大。消費者投訴的主要問題有：一是寵物服務(wù)糾紛消費者舉證難。寵物服務(wù)涉及配種、繁育、清潔、寄養(yǎng)、醫(yī)療、殯葬等一系列內(nèi)容，由于寵物自身無法表達(dá)，因此一旦出現(xiàn)問題，消費者常面臨舉證難、索賠難等問題。二是針對寵物食品的安全保障措施不足。如一些寵物食品中出現(xiàn)金屬、塑料等異物，以及食用寵物食品后出現(xiàn)中毒、死亡等情況。三是寵物交易亂象多。如寵物交易無證經(jīng)營、不提供銷售憑證、不簽訂銷售合同;不按照法律規(guī)定提供免疫、檢疫證明;隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物等。
案例：4月15日，陳女士向江蘇省無錫市梁溪區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴稱，其花費98元在某寵物互動體驗館內(nèi)擼貓。商家口頭提示陳女士部分貓比較兇需小心，但在擼貓過程中，陳女士還是被其中一只貓抓傷了，經(jīng)醫(yī)生診斷屬于3級抓傷，需接種5針狂犬疫苗和1針破傷風(fēng)疫苗。陳女士認(rèn)為店內(nèi)沒有安全措施，導(dǎo)致自己被抓傷，應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)全部責(zé)任;但商家提出自己已口頭提示過風(fēng)險，是陳女士不小心，雙方都有責(zé)任。經(jīng)多次調(diào)解，商家表示愿意賠付陳女士相關(guān)醫(yī)療費，同時會在店內(nèi)張貼提示海報，盡量避免此類事件的發(fā)生。
消協(xié)意見：消費者在購買寵物或享受寵物相關(guān)服務(wù)時，要預(yù)先查看經(jīng)營者的資質(zhì)、消費者評價等信息，盡量選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)較好的寵物店進(jìn)行消費，并與商家簽訂書面購買協(xié)議，要求商家出具發(fā)票和服務(wù)明細(xì)等書面憑證，確保寵物健康和事后維權(quán)有據(jù)。寵物消費相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)切實保障寵物食品、用品的安全和質(zhì)量，出售給消費者的寵物應(yīng)當(dāng)保證身體健康無疾病，明知寵物或?qū)櫸锵嚓P(guān)產(chǎn)品不健康、不合格、不安全仍然進(jìn)行銷售可能構(gòu)成消費欺詐，要依法承擔(dān)賠償責(zé)任。針對寵物市場存在的多種問題，建議有關(guān)政府部門加強(qiáng)研究，出臺寵物培育、宣傳、銷售、服務(wù)、售后等相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對相關(guān)市場的規(guī)范和引導(dǎo)，保障消費者合法權(quán)益。
關(guān)鍵詞： 商品房領(lǐng)域投訴 不公平格式條款 消費者權(quán)益 消費者協(xié)會
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